Gestión de la Disponibilidad
Introducción y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:
- Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes.
- Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
- Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
- Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad.
- Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.
Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestión de la Disponibilidad se resumen en:
- Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
- Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida.
- Capacidad de mantenimiento: capacidad de recuperar el servicio en caso de interrupción.
- Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes.
La disponibilidad depende del correcto diseño de los servicios TI, la fiabilidad de los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los servicios internos y externos acordados.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Disponibilidad son:
- Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.
- Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad.
- El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
- Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
- Se reduce el número de incidentes.
Las principales dificultades con las que topa la Gestión de la Disponibilidad son:
- No se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio.
- No existe compromiso con el proceso dentro de la organización TI.
- No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado.
- Los objetivos de disponibilidad no están alineados con las necesidades del cliente.
- Falta de coordinación con los otros procesos.
- Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de apoyo de la dirección.
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