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ITILV3Gestión de servicios TI

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• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

02
Diseño

• Diseño de los Servicios TI

  •  Definición y objetivos

    • Principios del diseño de servicios

    • Modelos de diseño

  •  Procesos

    •  Gestión del Catálogo de Servicios

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Definición

        • Mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Niveles de Servicio

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Implementación

        • Monitorización

        • Revisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Capacidad

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        • Planificación

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        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Disponibilidad

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        • Mantenimiento y Seguridad

        • Monitorización

        • Métodos y Técnicas

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Continuidad de servicios TI

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Alcance

        • Análisis de Impacto

        • Evaluación de Riesgos

        • Estrategias

        • Organización y Planificación

        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Seguridad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Plan de Seguridad

        • Aplicación de las Medidas de Seguridad

        • Evaluación y mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Proveedores

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      •  Proceso

        • Requisitos

        • Evaluación y Selección

        • Clasificación y Documentación

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        • Renovación o terminación

      • Control del proceso

  •  Puesta en marcha

    • RACI

    • Tecnología

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión de Niveles de Servicio

Control del proceso

El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados.

Es esencial disponer de:

• Unos objetivos claros y contrastables.
• Un equipo con experiencia liderado por un Gestor del Nivel de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios.
• Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
• Indicadores específicos de rendimiento tales como:
  • Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
  • Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio.
  • SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
  • Encuestas de satisfacción del cliente.

La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI.

Entre la documentación generada cabría destacar:

• Informes Estadísticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc.
• Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
• Planes de Mejora (SIP): donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.

Fases del ciclo de vida de los servicios