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ITILV3Gestión de servicios TI

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• 01Estrategia
• 02Diseño
• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

02
Diseño

• Diseño de los Servicios TI

  •  Definición y objetivos

    • Principios del diseño de servicios

    • Modelos de diseño

  •  Procesos

    •  Gestión del Catálogo de Servicios

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Definición

        • Mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Niveles de Servicio

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Implementación

        • Monitorización

        • Revisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Capacidad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Recursos

        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Disponibilidad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Requisitos

        • Planificación

        • Mantenimiento y Seguridad

        • Monitorización

        • Métodos y Técnicas

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Continuidad de servicios TI

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Alcance

        • Análisis de Impacto

        • Evaluación de Riesgos

        • Estrategias

        • Organización y Planificación

        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Seguridad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Plan de Seguridad

        • Aplicación de las Medidas de Seguridad

        • Evaluación y mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Proveedores

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Requisitos

        • Evaluación y Selección

        • Clasificación y Documentación

        • Gestión del Rendimiento

        • Renovación o terminación

      • Control del proceso

  •  Puesta en marcha

    • RACI

    • Tecnología

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión de Niveles de Servicio

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

• Planificación:
  • Asignación de recursos.
  • Elaboración de un catálogo de servicios.
  • Desarrollo de SLAs tipo.
  • Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
  • Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
  • Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).
• Implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicio:
  • Negociación.
  • Acuerdos de Nivel de Operación.
  • Contratos de Soporte.
• Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
  • Elaboración de informes de rendimiento.
  • Control de los proveedores externos.
  • Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información más detallada sobre la interrelación con otros procesos TI.

Fases del ciclo de vida de los servicios