- 00ITIL v3
- Glosario
- 01Estrategia
- 02Diseño
- 03Transición
- 04Operación
- 05Mejora
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio:
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:
El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.
La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:
Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:
La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:
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