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ITILV3Gestión de servicios TI

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• 01Estrategia
• 02Diseño
• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

02
Diseño

• Diseño de los Servicios TI

  •  Definición y objetivos

    • Principios del diseño de servicios

    • Modelos de diseño

  •  Procesos

    •  Gestión del Catálogo de Servicios

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Definición

        • Mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Niveles de Servicio

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Implementación

        • Monitorización

        • Revisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Capacidad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Recursos

        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Disponibilidad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Requisitos

        • Planificación

        • Mantenimiento y Seguridad

        • Monitorización

        • Métodos y Técnicas

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Continuidad de servicios TI

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Alcance

        • Análisis de Impacto

        • Evaluación de Riesgos

        • Estrategias

        • Organización y Planificación

        • Supervisión

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Seguridad

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Política y Plan de Seguridad

        • Aplicación de las Medidas de Seguridad

        • Evaluación y mantenimiento

      • Control del proceso

    •  Gestión de Proveedores

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Requisitos

        • Evaluación y Selección

        • Clasificación y Documentación

        • Gestión del Rendimiento

        • Renovación o terminación

      • Control del proceso

  •  Puesta en marcha

    • RACI

    • Tecnología

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Puesta en marcha

Tecnología

Es conveniente disponer de herramientas que faciliten todo el proceso de Diseño del Servicio.

En líneas generales se debe tener en cuenta que todas las herramientas utilizadas deben estar al servicio de los procesos y no al contrario. Es habitual caer en el error de adaptar los procesos a las herramientas en vez de buscar o adaptar las herramientas para que se ajusten a nuestros requisitos, lo que puede empañar los esfuerzos de planificación y definición previos.

A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un análisis MoSCoW:

• M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta
• S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que “pueden esperar” y admiten soluciones temporales.
• C (could have): funcionalidades adicionales que mejorarían el rendimiento o usabilidad de la herramienta.
• W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sería interesante añadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.

Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada elección incluyen:

• Reputación del proveedor de la herramienta.
• Qué tipo de soporte se ofrece.
• Si el paquete incluye formación para los usuarios.
• Periodicidad y coste de las actualizaciones.
• Plataforma tecnológica.
• Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organización TI.

Fases del ciclo de vida de los servicios