Gestión del Portfolio de Servicios
Introducción y objetivos
La Gestión del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
Para cumplir su cometido, la Gestión del Portfolio de Servicios desempeña las siguientes tareas:
- Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
- Plantear unas líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros.
- Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes. Es tarea de la Gestión del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organización TI, cuáles se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.
Una correcta Gestión del Portfolio de Servicios repercute en una serie de mejoras y beneficios notables tanto para el servicio como para el negocio en sí:
- Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los riesgos a que se enfrenta, la organización es capaz de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor valor añadido, obteniendo niveles óptimos de ROI a un bajo coste.
- Al contar con unos objetivos claros que rigen las líneas estratégicas de la organización, se evita el peligro de caer en una excesiva diversificación del negocio en servicios dispares, situación que a menudo es interpretada por los clientes como signo de incoherencia.
La principal dificultad a que se enfrenta la Gestión del Portfolio de Servicios es que la dirección de la organización TI sea reacia a definir los servicios de antemano por considerar que este procedimiento limita el negocio.
En este escenario, los servicios y funcionalidades se van creando según surgen las oportunidades de negocio o el cliente va demandando nuevas mejoras. Así, se produce una identificación de las necesidades expuestas por el cliente con los objetivos del servicio. Entre las consecuencias negativas de esta situación podemos destacar:
- El Portfolio de Servicios pierde su función como referencia estratégica y queda reducido a un mero registro de los servicios ya ofrecidos. Pronto se manifiestan los síntomas de una excesiva diversificación del negocio: los servicios son difíciles de agrupar, etc.
- Al tratarse de servicios “a medida”, una vez desaparecido el cliente es muy difícil vender el servicio y por lo general, hay que desmantelarlo.
- Al retirar un servicio concreto, la organización se encuentra con la difícil situación de encajar recursos que poco o nada tienen que ver con los recursos de otros servicios. Esto repercute en un desaprovechamiento de los recursos, ya porque se renuevan excesivamente o porque se reasignan a cometidos demasiado alejados de sus capacidades.
- Al no existir unos objetivos claros y bien definidos, resulta muy complicado a otros procesos como por ejemplo la Gestión de Peticiones o los de la fase de Mejora Continua del Servicio aprobar o rechazar propuestas de cambio de manera ecuánime.
Glosario de términos
Calendario de cursos
Imprimir esta página