Introducción y objetivos > Creación de valor [Curso ITIL v3

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Estrategia

Estrategia para los Servicios TI

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Creación de valor

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,

y en la negativo aspectos tales como:

la pérdida de control de todo el proceso,
costes ocultos,
una inferior calidad,
“caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.

La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.

La utilidad requiere que el servicio:

cumpla los requisitos del cliente,
aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garantía presupone que el servicio:

estará disponible cuando se le necesite
estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.