Organización
La organización es un factor esencial en la Gestión del Servicio.
ITIL considera cinco fases principales en la evolución de la organización con las siguientes características:
Fase 1: Red
| Aspectos positivos |
Aspectos negativos |
- Pocas estructuras formales
- Estructura ágil y flexible
- La tecnología juega un papel esencial
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- Problemas de coordinación
- Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades
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Fase 2: Directiva
| Aspectos positivos |
Aspectos negativos |
- Estructura jerárquica con un equipo de dirección responsable de la estrategia
- Actividades funcionales bien definidas
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- Trabas a la innovación
- Problemas de comunicación
- Falta de autonomía del personal no directivo
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Fase 3: Delegación
| Aspectos positivos |
Aspectos negativos |
- Se delegan mayores responsabilidades a niveles jerárquicos inferiores promoviendo así la innovación
- Organización más descentralizada y eficiente
- La organización se basa más en procesos que en funciones
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- Conflictos de intereses entre los diferentes gestores funcionales
- Difícil equilibrio entre el modelo de gestión basado en procesos y el basado en funciones
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Fase 4: Coordinación
| Aspectos positivos |
Aspectos negativos |
- Se aplican sistemas que mejoren la coordinación
- Se planifica la Gestión del Servicio
- Los servicios son considerados activos estratégicos de la organización
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- La respuesta a problemas y cambios puede ser menos ágil y flexible
- Se puede caer en excesivos procesos burocráticos
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Fase 5: Colaboración
| Aspectos positivos |
Aspectos negativos |
- La organización se centra en el negocio
- Mayor agilidad en respuesta a las necesidades del cliente
- La dirección es experta en relaciones laborales y en la resolución de conflictos
- Existe una estrategia claramente definida
- Se fomenta la innovación
- Equilibrio entre responsabilidades funcionales y las asociadas a los servicios y relaciones con los clientes (estructura matricial)
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- El personal puede no tener completamente claras sus funciones
- Líneas de mando poco definidas en la estructura matricial
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Es esencial a la Estrategia del Servicio reconocer en qué fase de desarrollo se encuentra la organización para establecer la estrategia del servicio en consecuencia.
Ninguna de estas fases es en sí “la correcta” y su adopción puede depender de la situación, tamaño y grado de madurez de la organización.
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