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Operación

Operación de los Servicios TI

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Centro de Servicios

Introducción y Objetivos

Estructura

Como ya se ha comentado anteriormente, el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios. Es por lo tanto imprescindible que:

Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.

Estructura lógica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists…
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura física

A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben tenerse muy presentes las necesidades del servicio: locales, globales, 24/7, etc.

De acuerdo a estos factores, existen distintas opciones que el Centro de Servicios puede adoptar:

Local
Centralizado
Virtual
24/7
Especializado

En la práctica, cada organización configurará su Centro de Servicios de acuerdo a sus circunstancias y necesidades particulares. A continuación, profundizaremos en las opciones enumeradas anteriormente:

Centro de Servicios Local

Un Centro de Servicios Local está ubicado en el mismo lugar donde están los usuarios a los que atiende. Es muy habitual recurrir a este modelo cuando existen diferencias lingüísticas, políticas o culturales entre la organización y sus usuarios.

Mayor fluidez en la comunicación con los usuarios.
Mayor presencia frente a los usuarios

En cambio, su mantenimiento es caro y puede darse el caso de que el volumen de trabajo no sea suficiente para justificar el gasto.

Centro de Servicios local

Centro de Servicios Centralizado

Si se desea ahorrar costes, se pueden concentrar los centros de servicio locales en uno solo y canalizar el contacto con los usuarios a través de una sola estructura central.

Sus ventajas principales consisten en:

Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestión.

Sin embargo, surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios.
Es preciso dar servicios de mantenimiento on-site.

Centro de Servicios centralizado

Centro de Servicios Virtual

En la actualidad, y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes, la situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.

El principal objetivo del Centro de Servicios virtual es aprovechar las ventajas de los Centros de Servicios centralizados y distribuidos.

En un Centro de Servicios virtual:

El conocimiento está centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias, con el consiguiente ahorro de costes.
Se puede ofrecer un servicio local sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es homogénea y consistente.

Centro de Servicios virtual

Centro de Servicios 24/7

Este modelo, también conocido como follow the sun, consiste en ubicar una serie de Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma conjunta las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Esta configuración es adoptada principalmente por organizaciones internacionales.

Centros de Servicios Especializados

En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy específicos, los incidentes relacionados con éstos se derivan a grupos especializados mejor capacitados para resolverlos.