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Operación

Operación de los Servicios TI

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Centro de Servicios

Introducción y Objetivos

Funciones

Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda de que su función principal consiste en gestionar la relación con los clientes y usuarios, manteniéndoles puntualmente informados de todos aquellos procesos de su interés.

A continuación, describimos algunas de las actividades que un Centro de Servicios debería ofrecer para merecer ese nombre:

Gestión de Incidentes

Independientemente de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

Entre sus tareas específicas se incluyen:

Registro y monitorización de cada incidencia.
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificación de problemas.
Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente.

Centro de información

El Centro de Servicios debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:

Nuevos servicios.
El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.
El cumplimiento de los SLAs.

Este contacto directo con los clientes debe servir también para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio prestado.

El Centro de Servicios se encuentra en una situación inmejorable para ofrecer también información privilegiada a todos los procesos de gestión de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.

Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos.

Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidencias, que debe ser canalizada a través del Centro de Servicios.