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ITILV3Gestión de servicios TI

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04
Operación

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        • Revisión y cierre

      • Control del proceso

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        • Tramitación y cierre

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    •  Gestión de Acceso a los Servicios TI

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      •  Proceso

        • Petición de acceso

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        • Monitorización de identidad

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        • Eliminación y restricción de derechos

      • Control del proceso

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    •  Centro de Servicios

      •  Introducción y objetivos

        • Implementación

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        • Implementación

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      • Control de la unidad

  •  Puesta en marcha

    • Monitorización y Control

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Centro de Servicios

Introducción y Objetivos

Implementación

La implementación de un Centro de Servicios requiere una meticulosa planificación. En primera instancia deben establecerse los siguientes puntos:

• Cuáles son las necesidades.
• Cuáles han de ser sus funciones.
• Quiénes serán los responsables del mismo.
• Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
• Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
• Qué estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
• Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
• Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:

• Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
• Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
• Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
• Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Centro de Servicios.
• Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios, sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejore la satisfacción de nuestros clientes, optimice la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Fases del ciclo de vida de los servicios