Gestión de Aplicaciones
Control de la unidad
Las métricas que reflejan el rendimiento de la Gestión de Aplicaciones dependen de las aplicaciones que se estén gestionando, pero las más típicas son:
- Métricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:
- Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicación y sus funcionalidades.
- Reportes y archivos enviados a los usuarios.
- Porcentajes de éxito y disponibilidad para determinadas transacciones críticas para el negocio.
- Formación del Centro de Servicios.
- Registro de resolución de problemas en el sistema de Gestión del Conocimiento.
- Percepción que los usuarios tienen de la calidad, en comparación con los requisitos definidos en los SLAs.
- Métricas de procesos
- Tiempo de respuesta a eventos y porcentajes de finalización.
- Tiempos de resolución de incidentes en la segunda y tercera líneas de soporte.
- Estadísticas de resolución de problemas.
- Número de incidencias escaladas y razones que motivaron su escalado.
- Número de cambios implementados y revertidos.
- Número de cambios no autorizados que se detectaron.
- Número de versiones desplegadas (total y exitosas)
- Problemas de seguridad detectados y resueltos
- Utilización real del sistema comparada con las previsiones del Plan de Capacidad.
- Seguimiento de sesiones.
- Gasto en comparación con el presupuesto.
- Rendimiento de aplicaciones. Estas métricas se basan en las especificaciones de la fase de Diseño y el rendimiento técnico contenido en los OLAs. Suelen incluir:
- Tiempos de respuesta.
- Disponibilidad de la aplicación.
- Integridad de los datos e informes.
- Métricas de las actividades de mantenimiento.
- Mantenimiento llevado a cabo según la planificación.
- Número de ventanas de mantenimiento que se prolongaron.
- Objetivos de mantenimiento alcanzados (número y porcentaje)
- Probabilidad de la colaboración entre los equipos de Gestión de Aplicaciones y los equipos de Desarrollo de Aplicaciones en proyectos. Métricas de:
- Tiempo invertido en proyectos.
- Satisfacción del cliente y el usuario con el entregable del proyecto.
- Costes de involucrarse en el proyecto.
- Formación y desarrollo de habilidades. Estas métricas garantizan que la plantilla tiene las habilidades y formación necesarias para gestionar la tecnología de la que son responsables, además de identificar áreas en las que se requiere formación adicional.
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