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ITILV3Gestión de servicios TI

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• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

04
Operación

• Operación de los Servicios TI

  • Definición y objetivos

  •  Procesos

    •  Gestión de Eventos

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Aparición

        • Notificación

        • Detección y filtrado

        • Clasificación

        • Correlación

        • Disparadores

        • Opciones de respuesta

        • Revisión y cierre

      • Control del proceso

    •  Gestión de Incidencias

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Registro y Clasificación

        • Análisis, Resolución y Cierre

      • Control del proceso

    •  Gestión de Peticiones

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Selección

        • Aprobación financiera

        • Tramitación y cierre

      • Control del proceso

    •  Gestión de Problemas

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Control de Problemas

        • Control de Errores

      • Control del proceso

    •  Gestión de Acceso a los Servicios TI

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Petición de acceso

        • Verificación

        • Monitorización de identidad

        • Registro y monitorización de accesos

        • Eliminación y restricción de derechos

      • Control del proceso

  •  Funciones

    •  Centro de Servicios

      •  Introducción y objetivos

        • Implementación

        • Estructura

        • Funciones

      • Control de la unidad

    •  Gestión de Operaciones TI

      •  Introducción y objetivos

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        • Estructura

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      • Control de la unidad

    •  Gestión Técnica

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      • Control de la unidad

  •  Puesta en marcha

    • Monitorización y Control

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión de Eventos

Proceso

Disparadores

Una vez que la Correlación ha reconocido la importancia de un evento, es preciso poner en marcha los mecanismos pertinentes para que se produzca una respuesta desde dentro de la organización TI. A este mecanismo, que sirve como desencadenante de una tarea o serie de tareas, lo denominamos “disparador”.

Existen varios tipos de disparadores:

• Disparadores de Incidentes. Crean un registro en el Sistema de Gestión de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operación.
• Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición.
• Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se envía toda la información relacionada para que la Gestión de Cambios investigue lo ocurrido.
• Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo).
• Notificaciones por teléfono móvil.
• Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.

Fases del ciclo de vida de los servicios