Gestión de Eventos
Proceso
Opciones de respuesta
Existen numerosas respuestas posibles a la hora de actuar frente a un evento. Entre las más comunes están:
- Registro de eventos. Independientemente de las acciones que se lleven a cabo, se documenta lo ocurrido.
- Respuesta automática. En algunos casos, se pueden programar respuestas automáticas a determinados eventos que la organización TI conoce en profundidad. Por ejemplo: reiniciar un dispositivo, cambiar un parámetro, bloquear una aplicación para evitar accesos no autorizados, etc.
- Alerta e intervención humana. La alerta tiene como objeto advertir e informar a la persona más cualificada para que desempeñe una acción específica, probablemente en un tiempo determinado y en un dispositivo concreto.
- Emisión de una solicitud de cambio (RFC). Las solicitudes de cambio pueden crearse en cuanto ocurre la excepción o en el momento en que la actividad de Correlación concluye que es necesario hacer cambios.
- Apertura de un registro de incidencia. Al igual que con la RFC, el registro de incidencias puede efectuarse en cuanto se detecta la excepción o cuando la Correlación lo considera necesario.
- Apertura de un vínculo a un registro de problema. Los problemas suelen estar asociados a uno o más incidentes. Esto ayuda al equipo encargado de la Gestión de Problemas para determinar el impacto y la severidad del problema.
Estas respuestas no tienen por qué darse de manera aislada, es decir, que la organización puede combinar dos o más de ellas para ofrecer una solución más completa al evento.
Puede presentarse el caso de un evento que representa una excepción pero que no tiene un impacto directo en el servicio. Se trata de incidentes especiales en los que el registro debe hacerse de acuerdo a un Modelo de Incidentes, pero que no tienen ninguna influencia en el rendimiento al no ocasionar interrupciones del servicio.
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