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ITILV3Gestión de servicios TI

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Operación

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Gestión de Incidencias

Introducción y Objetivos

Los objetivos principales de la Gestión de Incidencias son:

• Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
• Registrar y clasificar estas alteraciones.
• Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios debe jugar un papel esencial en el mismo.

El siguiente diagrama resume el proceso de Gestión de Incidencias:

Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software, según el libro de Soporte del Servicio de ITIL una incidencia es:

“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.

Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, a excepción las Peticiones de Servicio tales como concesión de nuevas licencias, cambio de información de acceso, etc.

Cualquier cambio que requiera una modificación de la infraestructura no se considera un servicio estándar y requiere el inicio de una Petición de Cambio (RFC) que debe ser tratada según los principios de la Gestión de Cambios.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Incidencias incluyen:

• Mejorar la productividad de los usuarios.
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
• Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
• Optimización de los recursos disponibles.
• Una CMDB más precisa, pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración.
• Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestión de Incidencias puede acarrear efectos adversos tales como:

• Reducción de los niveles de servicio.
• Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolución de la incidencia.
• Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de las incidencias para futuras reestructuraciones y evoluciones.
• Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Incidencias se resumen en:

• No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
• No existe un margen operativo que permita gestionar los “picos” de incidencias, por lo que éstas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.

Fases del ciclo de vida de los servicios