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ITILV3Gestión de servicios TI

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04
Operación

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    •  Gestión de Acceso a los Servicios TI

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        • Eliminación y restricción de derechos

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  •  Puesta en marcha

    • Monitorización y Control

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión de Problemas

Visión general

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

• Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
• Determinar posibles soluciones a las mismas.
• Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
• Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

La Gestión de Problemas puede ser:

• Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
• Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran.

Nota: Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Fases del ciclo de vida de los servicios