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ITILV3Gestión de servicios TI

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04
Operación

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Gestión de Problemas

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Problemas son:

• Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
• Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios. Asimismo efectúa la Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios.

Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que éstos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Problemas:

Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información más detallada sobre la interrelación con otros procesos TI

Fases del ciclo de vida de los servicios