Gestión Técnica
Introducción y Objetivos
Funciones
Las actividades de la Gestión Técnica engloban:
- Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y gestionar la infraestructura TI:
- Documentando las habilidades que posee la organización.
- Identificando las necesidades de formación.
- Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación relacionados con los recursos técnicos.
- Formación técnica de los usuarios.
- Formación técnica del Centro de Servicios
- Formación técnica de otros equipos del ciclo de vida.
- La Gestión Técnica a menudo participa en la contratación de:
- Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mínimo).
- Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestión Técnica son los únicos que saben exactamente los conocimientos técnicos que debe tener un comercial y cómo evaluarlos en los candidatos.
- La Gestión Técnica también se encarga de definir estándares para
- Diseñar nuevas arquitecturas, participando además en la definición de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseño.
- Las herramientas de Gestión de Eventos y respuestas “modelo” a ciertos tipos de eventos.
- Estándares de rendimiento que luego serán utilizados por la Gestión de la Disponibilidad y la de la Capacidad.
- La Gestión Técnica interviene en el diseño de:
- Nuevos servicios, participando sobre todo en la arquitectura técnica y las actividades necesarias para gestionar la infraestructura.
- Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios.
- La Gestión Técnica, como guardiana de todo el conocimiento tecnológico de la infraestructura de la organización TI, lo pone al servicio del resto de la organización en:
- La Gestión Financiera, identificando el coste de la tecnología y los recursos humanos que intervienen en la prestación de servicios.
- La Gestión de Problemas, ayudando a diagnosticarlos y resolverlos. También contribuye a validar y mantener el KEDB.
- La Gestión de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los sistemas de codificación de los mismos.
- La Gestión de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestión Técnica participan como línea de soporte especializado. También colaboran en la definición de los casos de escalado.
- La Gestión de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales son ejecutadas a menudo por la Gestión Técnica.
- Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo contramedidas.
- La Gestión Técnica proporciona información al sistema de Gestión de Configuraciones, y en colaboración con la Gestión de Aplicaciones se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los mismos.
- En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar oportunidades de mejora.
- La Gestión Técnica también colabora en la actualización de la documentación del sistema, garantizando que la información está actualizada y es bien conocida por el personal.
- La Gestión Técnica, además, se ocupa de investigar y desarrollar soluciones que ayuden a expandir los servicios, o que simplifiquen los que ya se prestan (reduciendo costes, p.ej.).
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