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ITILV3Gestión de servicios TI

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Gestión de Peticiones

Visión general

La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.

Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:

• Solicitudes de información o consejo.
• Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)
• Peticiones de acceso a servicios IT.

La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:

• Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
• RFCs, también de la misma fuente.
• Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
• Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.

Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de Peticiones en la organización TI son:

• Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos.
• Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
• Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos.
• Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.

Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Peticiones se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Fases del ciclo de vida de los servicios