Gestión de Peticiones
Introducción y Objetivos
Los objetivos de la Gestión de Peticiones incluyen:
- Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para los que existe una aprobación previa.
- Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
- Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados.
- Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general.
Las dificultades y desafíos a los que se puede enfrentar la Gestión de Peticiones son:
- A la hora de documentar y definir claramente el tipo de peticiones que van a ser gestionadas.
- Al establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios interactúen mejor con el proceso de envío de peticiones.
- Si el alcance del proceso de Gestión de Peticiones no está bien definido, las personas implicadas no tendrán una idea clara sobre cómo se desarrollará.
- Si las interfaces de envío de peticiones tienen un diseño pobre o la implementación no es correcta, resultará muy complicado a los usuarios remitir sus sugerencias, quejas, etc.
- Si las aplicaciones de gestión interna no son adecuadas, la Gestión de Peticiones puede ver disminuida considerablemente su capacidad para asumir gran cantidad de trabajo.
- Una monitorización insuficiente o ineficaz.
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