Puesta en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.
Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de diseñar, planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades:
- Los responsables del diseño no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operación con las consiguientes consecuencias indeseables:
- Se toman “atajos” que rompen con las buenas prácticas de gestión.
- Se crean resistencias a la aplicación de los protocolos diseñados.
- No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operación y el personal la percibe como una nueva capa “burocrática” que sólo dificulta su trabajo.
- Las estructuras de gestión no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades.
- Las métricas definidas se centran en exceso en aspectos “internos” de la organización TI y obvian importantes aspectos “externos” relativos a la percepción de los clientes.
Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible:
- Involucrar al personal de operación en el diseño de los servicios.
- Asegurarse una rápida evaluación del impacto de todos los cambios en la fase de operación.
- Que el personal a cargo de la fase de operación disponga desde el primer momento de todas las herramientas y tecnología necesarias para desempeñar correctamente su función según los protocolos preestablecidos.
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