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Herramientas y metodologías

Una mejora propuesta no siempre implica una mejora real. Incluso tras exhaustivos procesos de análisis y planificación de las posibles mejoras se han podido obviar aspectos críticos o imponderables que pueden afectar negativamente a los servicios y procesos. Es indispensable disponer de metodologías y herramientas que permitan valorar las mejoras introducidas y comparar el “estado de situación” antes y después de la introducción de los cambios.

Es imposible enumerar todas las herramientas y metodologías disponibles por lo que aquí nos centraremos en algunas de las más populares. Éste listado, aunque manisfiestamente incompleto, puede servirnos como punto de partida para ahondar en el tema.

Análisis comparativo

Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organización con aquellos que han sido considerados como “mejores prácticas”.

Este análisis puede ser realizado a distintos niveles:

Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organización.
Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los estándares del sector.

Los resultado de este análisis deben incluir:

Información sobre el rendimiento de la organización.
Factores de éxito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas líneas de actuación.

Análisis de brechas (Gap analysis)

El análisis de brechas se basa en contrastar el “estado de la situación actual” y el “estado esperado o ideal”. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea eliminar.

Este análisis se puede realizar a diferentes niveles: estratégico, táctico y operativo.

Análisis DAFO

Se centra en el análisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Las Debilidades y Fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la propia organización TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos.

El análisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o función hasta englobar a toda la organización TI.

Sus principales objetivos consisten en:

Determinar las Debilidades y buscar métodos para eliminarlas.
Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto.
Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas.
Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas.

Cuadro de Mando Integral (CMI)

Es un método diseñado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organización en términos de cumplimiento de su plan estratégico.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la actividad de una organización respecto a diferentes perspectivas:

Financiera
Clientes
Procesos
Innovación y Aprendizaje

Es imprescindible determinar los KPIs asociados a cada una de estas perspectivas y cuáles son los objetivos buscados. Se recomienda buscar un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir ampliándose con el tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su implementación.