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ITILV3Gestión de servicios TI

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05
Mejora

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Proceso de Mejora CSI

Proceso

Qué medir

Es imposible iniciar el proceso de Mejora Continua sin una idea clara de que es aquello que, en principio, debemos mejorar. Luego, en primera lugar, debemos conocer en profundidad la misión y estrategia previamente trazados por los máximos responsables de la organización TI de acuerdo con las necesidades de negocio.

A partir de esa información y de la recogida a través de:

• El catalogo actual de servicios,
• Los SLAs en vigor: compromisos alcanzados con nuestros clientes,
• Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecúen a las necesidades del negocio,
• Información de carácter legal y financiero,

debemos determinar aquello que se debe medir así como los CSFs y KPIs correspondientes.

En todo este proceso es necesaria la colaboración de los propietarios del servicio que conocen en profundidad las actividades necesarias para la prestación de los servicios y los procesos de gestión asociados.

Fases del ciclo de vida de los servicios