Puesta en marcha
La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:
- Se dispone de una clara visión de los objetivos.
- Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.
- Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.
- Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos.
- Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.
Caso de negocio
Una de las herramientas básicas para la puesta en marcha del CSI es la realización de un “Caso de Negocio” que permita evaluar, en términos del negocio, los potenciales beneficios de la implantación del CSI.
Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como:
- ¿Cuáles son nuestros objetivos?
- ¿Dónde nos encontramos respecto a esos objetivos?
- ¿Qué necesitamos para alcanzarlos?
- ¿Cuál será el retorno previsto?
- ¿Cómo se evaluará lo obtenido?
Que se deberán complementar con la progresiva implantación del CSI en respuestas a:
- ¿Se han cumplido los objetivos?
- ¿Qué otras posibles mejoras podemos implementar?
Como parte de este caso de negocio es imprescindible establecer de forma explícita:
- Los costes:
- Personal
- Formación
- Tecnología
- Gestión
- Comunicación
- Los beneficios esperados en términos de:
- Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos
- Retorno a la Inversión (ROI)
- Valor de la Inversión (VOI): que incluye aspectos de valor añadido de difícil medida a corto plazo: satisfacción del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo…
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