- 00ITIL v3
- Glosario
- 01Estrategia
- 02Diseño
- 03Transición
- 04Operación
- 05Mejora
La fase de Mejora Continua del Servicio debe estar, por su propia naturaleza, estrechamente ligada a todas las restantes fases del ciclo de vida del servicio. La fase de mejora Continua del servicio recibe inputs de todas las demás fases y debe proporcionar input a cada una de ellas pues su objetivo es mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como todos los procesos de gestión asociados.
En un mundo en constante desarrollo tecnológico las estrategias no deben ser inamovibles. La estrategia debe ser continuamente rediseñada atendiendo a múltiples factores.
La Mejora del Servicio debe ofrecer información a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.
La satisfacción de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseño:
Si esto no fuera así es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una guía para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas.
La principal misión de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestación del servicio con el objetivo último de mejorar la calidad, rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepción de clientes, usuarios y organización TI.
La fase de Transición es clave en este aspecto. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnológica) como a nivel externo (calidad del servicio).
La fase de Mejora Continua es por sí misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios.
La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operación pues ésta representa la principal fuente de información para la optimización de los procesos y actividades involucrados en la prestación del servicio.
Los informes generados en la fase de Operación del Servicio deben, en particular, incorporar información detallada sobre:
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