Evaluación
Proceso
Planificación de la evaluación
El propósito de la Evaluación es, como se ha dicho, analizar el impacto de un cambio en el servicio con el fin de recabar toda la información relevante para tomar una decisión respecto a la implantación del mismo.
Con el fin de predecir el impacto de un cambio, la Evaluación considerará los siguientes factores:
- Capacidad del proveedor de Servicios (S). La capacidad de un proveedor o de una unidad de servicio para desempeñar su trabajo.
- Tolerancia (T). La capacidad que tiene el servicio para absorber cambios.
- Configuración de la Organización (O). La capacidad que tiene la organización TI para absorber cambios.
- Recursos (R). Disponibilidad de la necesaria infraestructura, personal cualificado, fondos económicos, etc. para llevar a cabo la transición.
- Modelado y medidas (M). Grado en que las predicciones formuladas a partir del modelo de rendimiento coinciden con el comportamiento real del servicio modificado.
- Personas (P). Las personas dentro del sistema y el efecto del cambio en ellas.
- Uso (U). Grado en que el servicio cumple con las expectativas de uso (p.ej. disponibilidad, capacidad, seguridad, etc.)
- Propósito (P). Grado en que el servicio se ajusta al propósito inicial.
La mejor manera de garantizar que el impacto del cambio se ha comprendido en profundidad es examinarlo desde dos perspectivas:
- Efectos deliberados. En general, son beneficiosos para el servicio y deben estar alineados con los SACs definidos por la Planificación y Soporte a la Transición. Algunos ejemplos: reducción del coste del servicio, incremento del rendimiento, optimización de recursos, etc.
- Efectos imprevistos. Son muy difíciles de predecir e incluso de detectar, ya que a menudo no se manifiestan hasta que se despliega el cambio en producción.
Por lo general, suelen ser perjudiciales para el servicio y son difíciles de medir: impacto en los clientes/usuarios, sobrecarga de la red…
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