• Portada
• Contacto
• Formación ITIL
• Productos y servicios "ITIL Compliant"
• Mapa web

ITILV3Gestión de servicios TI

• 00ITIL v3
• Glosario
• 
• 01Estrategia
• 02Diseño
• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

03
Transición

• Transición de los Servicios TI

  • Definición y objetivos

  •  Procesos

    •  Planificación y Soporte a la Transición

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Estrategia

        • Preparación

        • Planificación

      • Control del proceso

    •  Gestión de Cambios

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Registro

        • Aceptación y Clasificación

        • Aprobación y Planificación

        • Implementación

        • Evaluación

        • Cambios de emergencia

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Clasificación y Registro

        • Monitorización

        • Control

        • Auditorías

      • Control del proceso

    •  Gestión de Entregas y Despliegues

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Desarrollo

        • Implementación

        • Comunicación y Formación

      • Control del proceso

    •  Validación y Pruebas

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Validación, planificación y verificación

        • Construcción de tests

        • Pruebas de validación

        • Aceptación y reporte

        • Limpieza y cierre

      • Control del proceso

    •  Evaluación

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Rendimiento previsto

        • Rendimiento real

      • Control del proceso

    •  Gestión del Conocimiento

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Estrategia

        • Transferencia

        • Gestión

        • Uso del SKMS

      • Control del proceso

  •  Puesta en marcha

    • Organización

    • Tecnología

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión del Conocimiento

Visión general

El aspecto más beneficioso de trabajar en equipo reside en la oportunidad de compartir el saber, las ideas y la experiencia acumulada de todos los integrantes del mismo. Este fenómeno se reproduce, a mayor escala, cuando son todos los miembros de una organización los que contribuyen a crear un acervo común de conocimientos.

La experiencia y conocimientos del personal, información de contacto y servicios ofrecidos por los proveedores, así como detalles sobre la rutina diaria (comportamiento de los usuarios, rendimiento de la organización, etc.) constituyen información muy útil para ahorrar tiempo y esfuerzo.

La cantidad de información que una organización puede generar, incluso una de dimensiones modestas, es suficientemente voluminosa como para que resulte imprescindible una gestión centralizada de la misma. La Gestión del Conocimiento se encarga de establecer unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles.

Una buena Gestión del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las otras fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar:

• Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde la Gestión de Incidencias y Errores. De esta manera, puede confeccionarse un registro que recibe el nombre de KEDB y que ayuda a minimizar el tiempo de catalogación y solución de los mismos en el futuro. Asimismo, la Gestión de Problemas puede hacer un seguimiento del histórico de errores, establecer relaciones y determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.
• La Gestión de Cambios aportará documentación sobre las propuestas de cambio llegadas desde la fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido preaprobadas como si se han desechado.
• La información relativa a las posibles consecuencias del error, que puede proporcionar al Centro de Servicios la posibilidad de anticiparse al cliente.

La Gestión del Conocimiento es la encargada, por último, de centralizar toda esta información en un repositorio denominado Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).

Nota: Las interacciones y funcionalidades de la Gestión del Conocimiento se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Fases del ciclo de vida de los servicios