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ITILV3Gestión de servicios TI

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03
Transición

• Transición de los Servicios TI

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    • Factores de éxito y riesgos

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Gestión del Conocimiento

Introducción y Objetivos

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio o SKMS es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio de la organización IT.

Un SKMS está estructurado de forma estratificada, en varias capas que se articulan en torno a la base de datos donde se almacena la información propiamente dicha:

• Capa de presentación. Es la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y actualizar los datos a través de una serie de interfaces específicas para cada proceso interesado: vista de Gestión de la Calidad, vista de Activos y Configuración, etc.
• Capa de procesamiento de conocimiento. Las funciones asociadas a esta capa incluyen el análisis de los datos, la elaboración de informes, la planificación, el modelado de los datos y la monitorización de los cambios a través de paneles de control.
• Capa de Integración de la Información. Es donde está la Base de Datos de Gestión, propiamente dicha, y donde se desarrollan todas las actividades de integración de datos: minería de datos, gestión de metadatos, sincronización, etc.
• Herramientas y fuentes de datos e información. En esta capa es donde se estructura la información

Estructura DIKW

El concepto DIKW (Datos-Información-Conocimiento-Saber) recoge y relaciona las distintas unidades de conocimiento en un proceso lineal que va de menor a mayor. Esta estructura es un reflejo del modo en que la Gestión del Conocimiento procesa y transforma los Datos en Saber, que es lo relevante en la toma de decisiones.

• Los Datos consisten en mediciones cuantificables y objetivas.
• Al aportar contexto a los datos (contrastando con otras fuentes de datos, interpretándolos, etc.) obtenemos Información.
• El Conocimiento se alcanza al completar la información con las experiencias, ideas y juicios de cada individuo.
• El Saber, por último, radica en tomar las decisiones adecuadas aplicando el conocimiento y el sentido común.

Los Datos, la Información y el Conocimiento pueden ser registrados en bases de datos, y por lo tanto ser consultados y transferidos. El Saber, sin embargo, no puede ser capturado puesto que se refiere a la capacidad individual para hacer juicios válidos y tomar decisiones correctas.

Fases del ciclo de vida de los servicios