• Portada
• Contacto
• Formación ITIL
• Productos y servicios "ITIL Compliant"
• Mapa web

ITILV3Gestión de servicios TI

• 00ITIL v3
• Glosario
• 
• 01Estrategia
• 02Diseño
• 03Transición
• 04Operación
• 05Mejora

03
Transición

• Transición de los Servicios TI

  • Definición y objetivos

  •  Procesos

    •  Planificación y Soporte a la Transición

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Estrategia

        • Preparación

        • Planificación

      • Control del proceso

    •  Gestión de Cambios

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Registro

        • Aceptación y Clasificación

        • Aprobación y Planificación

        • Implementación

        • Evaluación

        • Cambios de emergencia

      • Control del proceso

    •  Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Clasificación y Registro

        • Monitorización

        • Control

        • Auditorías

      • Control del proceso

    •  Gestión de Entregas y Despliegues

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Desarrollo

        • Implementación

        • Comunicación y Formación

      • Control del proceso

    •  Validación y Pruebas

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Validación, planificación y verificación

        • Construcción de tests

        • Pruebas de validación

        • Aceptación y reporte

        • Limpieza y cierre

      • Control del proceso

    •  Evaluación

      • Introducción y objetivos

      •  Proceso

        • Planificación

        • Rendimiento previsto

        • Rendimiento real

      • Control del proceso

    •  Gestión del Conocimiento

      •  Introducción y objetivos

        • Conceptos básicos

      •  Proceso

        • Estrategia

        • Transferencia

        • Gestión

        • Uso del SKMS

      • Control del proceso

  •  Puesta en marcha

    • Organización

    • Tecnología

    • Factores de éxito y riesgos

  • Relación con otros ciclos

Gestión del Conocimiento

Introducción y Objetivos

La Gestión del Conocimiento es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e información de la organización. El objetivo principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

La Gestión del Conocimiento contribuye a mejorar la calidad de las decisiones que se adoptan en una organización, al garantizar que aquellos a quien corresponde tomarlas disponen de información segura y fiable.

Sin embargo, una organización puede tener las herramientas adecuadas para registrar y organizar los datos, pero los buenos propósitos pueden no llegar a materializarse nunca si no existe una unidad de Gestión del Conocimiento que impulse, coordine y estructure el proceso para:

• Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para registrar como para consultar los datos disponibles.
• Evaluar los datos recogidos, velando por que estén permanentemente actualizados.
• Analizar las necesidades de información de ciertos departamentos y coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que poseen los datos.

Estas funciones requieren, de quienes desempeñan las labores de Gestión del Conocimiento, un entendimiento profundo de los procesos que se desarrollan en la organización, así como una constante monitorización del registro, organización y aprovechamiento de los datos.

Los beneficios obtenidos de una correcta Gestión del Conocimiento son numerosos:

• No se duplica el trabajo innecesariamente. Si surge un problema que ya se presentó en el pasado, pueden recuperarse con facilidad los detalles de la solución aplicada entonces, ahorrando tiempo y esfuerzo.
• Mejor aprovechamiento de los recursos existentes.
• Prevención de situaciones de desinformación en caso de faltar los “propietarios” de los datos de acceso a una aplicación, de contacto con un cliente, etc.

Las principales dificultades que se presentan a la hora de abordar la Gestión del Conocimiento consisten en:

• Los miembros del personal están saturados de trabajo y no disponen de tiempo para documentar los datos o dan prioridad a otras tareas más urgentes.
• Los miembros del personal no confían en los datos registrados, de modo que recurren a otras vías a la hora de buscar información.
• Los datos están mal estructurados, son incompletos o no están adaptados a la audiencia a la que van destinados, por lo que en la práctica resultan inservibles.
• Los datos se registran pero no se revisan, por lo que la información disponible está desactualizada o incompleta.

Fases del ciclo de vida de los servicios